东航：拉响黄色警报，进入紧急状态
东航北京分公司运控中心发出通知：分公司机关单位，根据目前首都机场的降雪情况，分公司决定启动四级警告，请分公司领导，机务、地服、综管、保卫、服质和党工部主要领导8点前到北塔指挥中心召开紧急会议。分公司领导和各部门主要领导接到通知后，迅速赶赴2号航站楼北塔指挥中心。
当日值班的豆海东副总经理和马上启动应急预案，邱副总、李总助和各部门的主要领导就大雪天运行中可能遇到的问题提出了意见和建议并研究了应对方案。明确工作任务后，部门领导分别奔向各自的岗位，按照运行指挥中心发出的各项指令，进入工作状态。
雪越下越大，服务保障的难度也越来越大。由于除冰车少，飞机不能按时推出机位，给现场的协调保障带来了一定的压力和困难。机场当局也在尽全力保障，扫雪车刚刚清扫完跑道就又落下厚厚的一层，雪不停地下，他们就不停的清理。由于保障工具的限制和安全的考虑，把主要力量放在了相对较长的东跑道上，跑道清开了，能见度却又不够，情况十分复杂。准备起飞的飞机在跑道头上，耐心的等待起飞的指令。无论是飞行人员还是服务保障人员都有一种箭在弦上的感觉，整个机场的气氛紧张激烈。
深入一线现场，靠前指挥协调
大雪弥漫，寒风凛冽。上午8时许，东航集团总经理刘绍勇、东航北京分公司总经理舒明江带领机关人员亲临现场。刘绍勇总经理检查机务工程维修人员除雪工作，由于天气十分寒冷，中舱门上的胶圈冻结发硬，机门的下端还结了薄薄的冰，使得中舱机门关不上，刘绍勇总经理见此情景，让乘务人员用热毛巾捂热密封胶圈，使胶圈慢慢变软，同时清理掉机门下端的薄冰，这才把机门顺利关上。他深入细致、科学严谨的工作作风，深深的影响着在场的每一位领导和员工。
除冰车围绕着大客机时而喷洒除冰液，时而喷洒防冻液以防止雪水再次结冰。喷出的雾状物和漫天的飞雪融为一体，蔚为壮观。除冰操作手在半空中一干就是几个小时，他们不惧严寒，把全部精力集中在清除冰雪的任务之中。
下午4时，集团李军书记又赶到了服务保障现场，慰问看望各个岗位的员工，同时他要求大家要认真履行职责，科学进行调整，对不能及时成行的旅客做好安抚工作，确保不出问题，切实把特殊情况下做好服务保障工作做扎实、做到位。
空地紧密衔接，服务保障有序
地面服务部预先启动了应急预案，并加强现场的双人值班，协助旅客解答和解决一些实际问题，他们采取了三项措施，一是利用信息平台迅速通知旅客，说明机场的运行情况和航班的调整情况，对临时取消的航班及时告知；二是对飞行时刻相对集中、目的地相同的航班能合并的合并，能提前的提前，让旅客尽早成行;三是加强航班延误后的服务工作，主动的多送餐饮和报刊杂志，对心情急躁的旅客热情的给予安抚，认真做好化解矛盾、理顺情绪的工作。服务管理部提前与航食公司进行联系，对不能正常起飞的航班加配餐食、饮料和各种服务保障用品，尤其是对在候机楼等候的旅客给以更多的关怀。跑远机位的摆渡车提前把空调打开，等待着旅客的到来，使他们在寒冷的雪天感受到东航的温暖。
空中乘务人员与地面服务人员认真配合，紧密对接。地面服务人员把遇到的一些特殊旅客和情况主动向空中乘务人员介绍，以便更好的满足旅客的实际需要，把后续服务工作做好。乘务人员还及时的把旅客关心的信息通报给大家并不停的端茶送水安抚旅客。他们用真诚细致的服务缓解着旅客的情绪，沟通着旅客的感情。虽然由于大雪天气造成了航班延误，但旅客也给予了充分的理解。有位旅客在留言簿写下了"大雪无情人有情，天寒地冻人感动"的赞语。
科学统筹安排，积极协调联动
面对特殊的运行情况，运行指挥中心对今天的运力进行了统计测算，今天东航北京分公司的出港人数为9000多人，正常出港航班80多班，考虑到既不过大的影响旅客成行，又不至于取消航班流失更多的旅客，他们进行了认真的测算，并对航班进行了调整和整合。虽然今天取消了20多个航班，但对大多数旅客来说影响不大。在首都机场，飞机正常的流量为每三分钟起飞一架次，雨雪天气考虑到除冰和路滑的因素，一般控制在每四分钟起飞一架次，这样能更好的保障飞行安全。市场销售部和地面服务人员主动的帮助旅客改签航班，同时借助95530信息平台将航班变更信息及时告知旅客，接受旅客反映的意见建议并及时回答旅客提出的问题。地面特服部还提前预订了备份宾馆，餐食和备用金，以弥补由于航班延误给旅客带来的不便。运控指挥中心与首都机场运行管理委员会有专人负责联系，及时沟通协调，争取运行资源最大化，以确保旅客尽早成行。